مدل عملیاتی برای یک نهاد ملی خدمات

یازده اداره بر پایه قوانین و ردیف‌های بودجه جداگانه شکل گرفته بودند. شهروندان برای یک درخواست با چند اداره سروکار داشتند و هیچ‌کس مسئول نتیجه نهایی نبود.

بیست مسیر پرتکرار شهروندان را ترسیم کردیم، پنج خط خدمت بر پایه آن‌ها طراحی کردیم و برای هر یک اختیارات تصمیم‌گیری را تعیین کردیم. یک داشبورد واحد جای چهارده گزارش جداگانه را گرفت و گذار را طی نُه ماه همراهی کردیم.

اکنون هر درخواست از آغاز تا پایان یک مسئول دارد. زمان پاسخ‌گویی در سال نخست یک‌سوم کاهش یافت و تیم مدیریت هر ماه یک مجموعه عدد را بازبینی می‌کند.