نموذج تشغيل لهيئة خدمات وطنية

نشأت إحدى عشرة إدارة حول قوانين وبنود تمويل منفصلة. كان المواطن يتعامل مع عدة إدارات لطلب واحد، ولم يكن أحد مسؤولاً عن النتيجة النهائية.

رسمنا أكثر عشرين رحلة شيوعاً للمواطنين، وصممنا حولها خمسة مسارات خدمة، وحددنا صلاحيات القرار لكل منها. وحلّت لوحة أداء واحدة محل أربعة عشر تقريراً منفصلاً، ورافقنا الانتقال على مدى تسعة أشهر.

أصبح لكل طلب مسؤول واحد من بدايته إلى نهايته. وانخفض زمن الإنجاز بمقدار الثلث في السنة الأولى، ويراجع فريق القيادة مجموعة واحدة من الأرقام كل شهر.